Как работает самый большой в стране контактный центр TELE2

КАК РАБОТАЕТ

Бесплатные занятия фитнесом, полезные завтраки и корпоративное такси, а еще возможность зарабатывать 25–30 тыс. рублей в месяц без ущерба для учебы в университете. Это не утопия, а современные реалии, созданные в контактном центре Tele2 в Ростове-на-Дону для тех, кто готов работать, много общаясь и проявляя неравнодушие.

САМЫЙ БОЛЬШОЙ В СТРАНЕ

КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР TELE2

НОВИЧКАМ ЗДЕСЬ

МЕСТО

Ростовский контактный центр оператора Tele2 — первый и самый большой в стране в рамках компании — расположился неподалеку от Комсомольской площади. В большом трехэтажном центре с видом на Студенческий парк ДГТУ работает около 700 операторов. Большинство — студенты вузов.

«Средний возраст сотрудников — 23 года, но это за счет „динозавров" вроде нас,— шутит директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.— В основном ребятам по 19–20 лет»

Для большинства контактный центр Tele2 — первое место работы; смены в офисе они обычно совмещают учебой в вузе: специальная система формирования графиков позволяет выбрать один из более чем 50 вариантов. В последнее время все меньше соискателей рассматривают центр как вариант подработки и все больше — как трамплин для быстрого старта карьеры. В среднем операторы проводят на этой должности полтора года, что по рыночным меркам вдвое больше нормы. Обычная практика в телeкоме — полное обновление штата контактного центра за 6–12 месяцев.

«Более 80% персонала, поработав операторами, остаются в компании, но переходят на более высокие должности внутри центра либо перемещаются горизонтально — в другие подразделения,— объясняет Лидия Величко, директор по персоналу контактных центров Tele2.— К моменту перехода у них формируется отличное понимание KPI, знание абонентов, развивается клиентоориентированность. Это отличная школа, после которой молодые сотрудники могут практически все».

УБЕДИТЬ

ЭМПАТИЕЙ

Объявления о вакансиях компания размещает на рекрутинговых сайтах и в соцсетях — в месте максимальной концентрации потенциальных сотрудников. «ВКонтакте» даже создан центр поддержки рекрутмента Tele2.

«Целевая аудитория — поколение, выросшее в интернете,— объясняет Лидия Величко.— Эти молодые люди привыкли общаться с гаджетами, но вместе с тем они высокоэмпатичны и социально активны».

Именно способность сопереживать, а также готовность брать инициативу на себя и выходить за рамки полномочий помогают попасть в компанию. Первый этап отбора — телефонная беседа. В процессе разговора рекрутер выясняет, подойдет ли соискателю график и удобно ли ему будет добираться в офис. Второй — очное собеседование. До него доходят около 80% соискателей, тогда как стандартный показатель в рекрутменте — около 50%. Во время встречи специалист по персоналу оценивает уровень эмпатии, готовность человека ставить во главу угла интересы клиента и открытость всему новому: по-настоящему «телетушный» человек всегда ищет новых впечатлений. Кроме того, рекрутеры учитывают уровень знаний в области базовой математики (операторы сталкиваются с детализацией и должны хорошо ориентироваться в цифрах), а также географии (зачастую обращения связаны с роумингом и международными звонками). Все это оценивают при помощи 10-минутного компьютерного теста. Обратную связь после очного этапа получают абсолютно все — в течение трех дней.

«Тем, кто не подошел, мы помогаем проанализировать ошибки. При желании спустя время человек может попробовать еще раз устроиться в контактный центр»,— поясняет Светлана Макарова, менеджер по привлечению, оценке и развитию персонала.

Тех, кто прошел отбор, ждет обучение, включая двухнедельный теоретический курс, а также отработка навыков на практике. С новым сотрудником взаимодействуют тренер и наставник; под чутким контролем он находится в течение полутора месяцев. В целом адаптационным считается период продолжительностью три с половиной месяца. Оклад сотрудников контактного центра — 18 тыс. руб., еще до 80% от этой суммы можно получить в виде премии. По данным менеджеров, средний показатель мотивационной части для большинства операторов — 50–60%.

ПОЛНОМОЧИЯ

Около 90% обращений в контактный центр так или иначе связано с решением проблем. И здесь у операторов есть так называемые «реальные полномочия» — право реагировать даже на те обращения, которые напрямую не связаны с предоставлением услуг связи. Среди популярных запросов — обращения молодых людей, которых девушки после ссоры внесли в «черный список». Оператор вправе принять решение выйти за привычные рамки и передать одному абоненту просьбу другого, упомянув об эмоциональном состоянии второй половины. Однако, например, передать информацию о передвижении абонента оператор не вправе: компания ответственно относится к персональным данным клиентов и делает все, чтобы обеспечить их сохранность.

Сотрудники контактного центра решают и более серьезные проблемы. Так, благодаря вмешательству оператора удалось спасти беременную девушку, у которой началось кровотечение.

«Супруг, работающий на Севере, не смог ей дозвониться и начал беспокоиться. Он позвонил оператору. Сотрудница определила примерное местонахождение абонента и связалась с тем, кто последним с ней разговаривал. Этот человек приехал к девушке домой и выяснил, что у нее началось кровотечение. Ей своевременно оказали помощь — врачи спасли и ребенка, и мать. Отец новорожденной назвал дочь в честь оператора, спасшего две жизни»,— рассказывает Лидия Величко.

Помимо готовности настроиться на клиента эмоционально, у сотрудников контакт-центра также есть установка отвечать абонентам на их языке. В компании были случаи, когда операторы получали письменные обращения в стихотворной форме и отвечали клиентам ровно тем же.

ТРУДНО ПРЕВЫСИТЬ

ПЛЮШКАМИ

БАЛУЮТ

Каждые два часа у оператора случается перерыв. И в это время главная задача — выбрать занятие по душе. Пространство офиса организовано так, чтобы удовлетворить как можно больше потребностей современных молодых людей. Здесь есть полноценный тренажерный зал, куда несколько раз в неделю — для групповых занятий — приходит инструктор. Есть комната отдыха с пуфами и игровой приставкой, библиотека и кинозал. В центре регулярно дежурит терапевт, здесь же оформляют медицинские полисы, а в преддверии зимнего сезона проводят вакцинацию.

«Плюшки» в контактном центре Tele2 доступны не только в переносном, но и в прямом смысле: на большой современной кухне по понедельникам бесплатно кормят полезными завтраками: овсянкой, яблоками и т. д. Здесь же в любое удобное время можно самостоятельно разогреть или приготовить еду. Альтернатива — буфет, который также работает в офисе.

Сотрудникам центра доступны и другие бонусы. Например, компания заключила договор с автошколой и компенсирует часть затрат на обучение. Важное место в политике Tele2 занимает забота о безопасности персонала: все, кто уезжает с работы после 22:00, могут воспользоваться корпоративным такси.

«Все сделано так, чтобы ребята чувствовали себя так же комфортно, как если бы они находились дома,— объясняет Елена Юрина.— В том числе поэтому мы проводим, например, „День домашних тапочек", когда операторы могут приходить в офис в пижамах или другой домашней одежде. Это позволяет расслабиться и объединяет, но в то же время совершенно не отвлекает от работы».

По словам Елены Юриной, многие сотрудники контактного центра ощущают себя здесь настолько комфортно, что целенаправленно планируют смену на новогоднюю ночь. Это, в частности, касается иногородних студентов: празднику в общежитии они предпочитают работу в окружении единомышленников. В главную ночь года им позволено создавать ощущение праздника любыми доступными способами. Ограничений всего два: на территорию не могут попасть посторонние, и здесь не разрешают пить спиртное. Но настоящим «людям праздника» весело и без этого.

КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР TELE2

В ЦИФРАХ